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皆さんこんにちは専務理事の秋田英幸です。

先日、車の車検をとある会員事業所にお願いしたのですが、休日は車を使うので平日にお願いするしかなく、かといって仕事を休むのもどうかと困っていたところ、うちの駐車場まで車を引き取りに行ってくれて、車検が終わるとまた元の駐車場に戻してくれました。

本来のサービスではないかもしれませんが、こうした気遣いは顧客ロイヤリティーを高めるのに非常に有効な手段です。

皆さんも商品やサービスを購入した際、期待していたのにがっかりした経験や、逆に期待していなかったのにそれを上回った経験が何度かあると思います。このような経験によってそのサービスをリピートしようと思うかどうか大きく分かれるところでもあります。

では、どのようにすれば、期待を上回ることができるのでしょうか。

先日開催された青年部主催の公開セミナーで講師を務めた経営コンサルタントの清水群氏によると、

本質的に主力商品・主力サービスで期待を上回るのは難しい。だから、主力商品・主力サービス以外の部分で上回るのが良い。

とのことで、私の事例においても、主力サービスである「素晴らしい車検をする」「丁寧な車検をする」ことよりも、付随的な行為である「車を引き取りに行く」といったことのほうがお客様の期待を上回りやすいということが言えます。

ディズニーランドでも、主力であるジェットコースターやアトラクションが期待より上回るというよりかは、ミッキーと近くで写真が撮れたことが印象的であったり、リッツカールトンホテルの部屋が期待以上だったというよりかは、ホテルマンの何気ない気配りが私たちを感動させてくれます。

確かに主力商品・主力サービスで期待を上回ることができればそれに越したことはありませんが、そのためにはかなりのコストを必要とするとともに、大手企業との同質化競争に巻き込まれる可能性もあります。そうした観点からも主力商品・主力サービス以外で期待を上回る戦略は、私たち小規模事業者向きといえます。

顧客ロイヤリティを高めたいとお考えの方は、主力商品・主力サービス以外のところで期待を上回る方法を検討してみてはいかがでしょうか。