コラム

ドクターショッピングから学ぶ顧客と良好な関係を築く方法2018年02月20日

こんにちは、カサイーだよ。

この前、病院に勤めている妹が、「問診」って英語で「history taking」っていうのだと教えてくれた。

歴史を獲得するという言い回しがかっこいいなと思って。

まぁこの場合歴史は病歴なのだけど。

そして興味深かったのが、正しい治療でも患者が満足しないとドクターショッピングに繋がるという点。

ドクターショッピング (英語: Doctor shopping) とは、精神的・身体的な問題に対して、医療機関を次々と、あるいは同時に受診すること。別名「青い鳥症候群」とも。
-ウィキペディア
なるほど、この考え方はそのまま顧客の流出、特にサービス業は当てはまるなーと思って、少し調べてみたら、患者の解釈モデルを把握することが大事とあった。

具体的には次のような情報を聴き取ると良いとのことなので、参考までに列挙してみるね。

「かきかえ」と覚えるのが便利なよう。

  • 解釈:か-病気についてどう考えているのか
  • 期待:き-医師に何を期待しているのか
  • 感情:か-今(診断中)にどう感じているのか
  • 影響:え-問題がどう生活に影響しているのか

この4つについて正確に把握した上で、それを踏まえて診察を行うと、相手との良好な関係が築くことができるそう。

確かにこれらの観点でギャップがあると、「この人は私のことをわかってくれてない!」となりそう。

とはいえ、自然にこの内容を聴き取るのは難しいと思う。

だから、今回カサイーが提案するのは、あなたの顧客はこれらについてどのような考えを持っているか想像してみること。

例えば、期待だったら「わたしのお客さんはどんな期待を持って、私の店のドアをくぐるのだろう?」なんて。

興味がわけば自然と質問という形になって出てくるから。

そして、顧客の解釈モデルを把握した後の行動も大事。

顧客のニーズを追っかけるのではなく、顧客のニーズに自分の商品・サービスでどう寄り添うか。

見せ方、話し方、説明の仕方など工夫する点はいくらでもあるからね。

さて、あなたの顧客の解釈モデルはどんなもの?

笠井健一のコラム


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