コラム

顧客アンケートの結果に対して気を付けたいこと2018年10月28日

「仕事と私どっちが大事なの!?」という質問に対して、「お前が大事だから仕事辞めてきたぜ!」と究極の選択をした場合の女性の反応はいかに!?

おはようございます、こんにちは、こんばんは、カサイーだよ。

「マーベラス!」と言いたいところだけど、実際のところは・・・

まあ収入がなくなるわけだから、調停まったなしのこのケース。

身近な人に聞いたところ、こういった質問が出るのは育児が終わるまでよ、とのこと。

なるほど、しかし、そういう期間はやっぱり存在するわけで。

それでどうするかというと、どっちも選ばないのが良いらしい。

この質問を解釈すると、どちらかを選択しろという意味ではなく、「追い詰められた私の状況を理解してくれ」という希望の意味合いが強い。

だから追い詰めてしまったことに対する謝罪なんかが、相手のニーズになるわけだね。

冷静に分析すると野暮ったい感じもするけど、そこが今回のコラムのメッセージ。

つまり、「言葉をそのまま受け止めるとニーズに応えられないこともある」ということ。

この流れで顧客アンケートの結果が良いからといって安心できないことに気付いた?

お客様の「満足している」の言葉の裏に「一番がないから二番目の代用品で満足している」という言葉が隠れているかもしれない。

だとするとお気づきのように2つ残念な点があるよね。

・実は満足している顧客が流出してしまうリスクを抱えていること

・一番良い商品での単価アップに対する機会を失っていること

アンケートの作り方や、お客様の声の分析は第3者の意見が欲しいところ。

さて、商工会議所では無料で経営相談を行っている。

真のニーズに対応することについての相談は箕面商工会議所まで。

笠井健一のコラム


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