コラム

お客様との関係性を構築する手段としてのITを利用する2019年01月28日

皆さんこんにちは、専務理事の秋田英幸です。

ずいぶん投稿が遅くなってしまいましたが、皆さん明けましておめでとうございます。

先日、パソコンがクラッシュしまして、仕事に大きな支障が出ました。以前にパソコンがクラッシュした際にバックアップの重要性を痛感していたのですが、あれから数年が経過し、最近は喉元を過ぎてすっかり忘れていたところに今回のトラブルでしたので、災害なども含め、定期的なメンテナンスがいかに重要かを思い知らされました。皆さんも思いついたときにバックアップを取っておくことをお勧めします。

あくまでITは手段であるということ

さて、先日NTTが主催するITマーケティングセミナーに出席しました。その内容が皆様にとっても非常に参考になるものと思いましたのでご紹介させていただきます。

講師は関係性マーケティングにおいて非常に著名な、オラクルひと・しくみ研究所代表の小阪裕司氏で、過去には箕面商工会議所青年部のイベントでもご講演をいただいたことがあります。

小阪氏によると、ITがこれほどまでに発達した現在において、活用しない手はないが、あくまでITは手段であり、お客様にとっての価値があり、はじめてITが活きてくるとの事でした。では、お客様にとっての価値とは何か?ということですが、わかりやすく簡単に言うと、「そうだ、こんな会社を探していたんだ」と思ってもらえるような事であり、これをITを活用して訴求していきます。

では、そうした会社になるためにはどうすればよいかということですが、お客様が“買う”という行動を起こすことが売上を生み出す唯一の方法であることを理解し、行動を生み出すための人の“心”にフォーカスします。つまり、人の心が動けば行動が生まれ、行動が起これば“買う”という現象が起きるという“科学”を追求していきます。

人の“心”が動く → “買う”という行動を起こす

次に、「人の心が動く」要因ですが、これには様々なものがあり、たとえば「商品・サービス」「売り方(伝え方)」「絆・コミュニケーション」などのほかに、「心豊かな体験」という場合もあります。皆さんも提供されたサービスが感動的でその会社のファンになったということがあるのではないでしょうか?

こうしたことをひとつひとつ仕組みとして構築した結果として“買う”という行動が起こるのであり、ITを活用すると売上が上がる、もしくは活用しなければ売上が上がらないというものではなく、あくまでITは手段であるということをしっかり認識することが重要とのことでした。

手段としての「LINE@(ラインアット)」

さて、ITは手段であるということをご理解いただいたうえで、お客様との関係性を高める効果的なITツールとして紹介させていただきたいのが「LINE@(ラインアット)」です。LINE@は、簡単に言うと、「商用のLINEアカウント」で、登録したメンバーに対してクーポンを発行したり、メッセージを送ることができます。

そもそもなぜこのツールが効果的かということですが、ご存知の通り、LINEは現在、国内だけでも約8000万人と多くの方が登録しています。また、LINEの基本的な構造は、友人との関係がベースとなっていて、この関係性、つまり“絆”を高めるツールとして非常に高い稼働率を誇っています。そのため、このコミュニティにうまく入り込むことができれば、事業活動との関係性を深めることに非常に役立つという訳です。

関係性を深めるという意味においては、LINE以外にもFacebookなど様々なツールがありますが、そのような中、なぜLINEはこれほどまでに浸透したのでしょうか?

東日本大震災により、電話以外につながれる手段が必要とのことで、2011年頃から注目を集め、結果的には数ある同様のサービスの中からデファクトスタンダード(業界における実質的な標準)を獲得したことにより、その後飛躍的にユーザーが増加します。利用者に活用理由をお聞きすると、「皆が使っているから」というのが多いようです。

実は、個人的にはLINEにはあまり良いイメージがなく、過去に勧められて一度はダウンロードしたのですが、当時の仕様により、電話帳に登録されているすべてのLINEユーザーに勝手に連絡をされてしまい、トラブルとなったことで、それ以降は使うことを控えていました。

ところが、最近は使わないわけにはいかない状況になってきたと思ったのが、70歳になるうちの両親がスマホを購入し、「LINEはどうやって使うのか?」と聞いてきたことがきっかけでした。これほどまでに浸透している状況にもかかわらず意地になって使わないことにこだわるのは限界と感じつつあります。

思えば私が入所した頃は、会議所の業務の多くが手作業で非効率でしたので、率先してIT化を推進してきましたが、最近は若い職員も増え、私のほうがITを教えてもらう側になりつつあり、年々技術進歩するIT技術についていくのが精一杯といったところです。

ITがこれだけ浸透した現代において、事業活動におけるITの活用は避けて通れない状況となっていて、どのように活用すればよいか分からないという方も多いのではないでしょうか?一概にIT活用といっても、ネット販売、販売促進、顧客管理、合理化(コスト削減)など、様々なツールがあります。特にネット販売においては、価格競争・配送トラブルといったイメージから、苦手意識をお持ちの方もおられるのではないでしょうか?

確かにネット販売は業種や商品によっては向き不向きがありますが、価格競争ができない中小企業は、お客様との関係性をいかに構築するかが重要であり、その手段としてITを活用すべきであり、これまで躊躇されていた方も、まずはこのLINE@から始められてみてはいかがでしょうか?

箕面商工会議所では、2月27日(水)19:00より、LINE@活用セミナーを開催します。講師は私の大学の後輩でもある中小企業診断士の中野雅公さんです。後輩ながら、中小企業のIT活用コンサルタントとしては彼に勝るものはいないと思うほどわかりやすく的確に説明してくれるので、ぜひ、始めるきっかけとしてこのセミナーをご活用ください。

詳細はこちらをご覧ください。

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