コラム

ECサイトの運営がリアル店舗の運営と同じくらい大変な理由2021年10月26日

中小企業相談所の藤本です。

最近、「補助金でECサイト(ホームページ上でネット販売することができる機能)を導入したい」という相談が多く寄せられます。

コロナによってネット販売が特需となっているため、この好機を逃さずECサイトを導入するのは方向性として決して間違ってはいないと思うのですが、ひとつだけ、留意してほしいことがあります。

それは、「ECサイトで結果をだしたいのであれば、【リアルなお店をもうひとつ経営する】くらいの覚悟を持たなければならない」ということです。

※ちなみに、別に結果をださなくていいというのであれば、ここから下の文章は読む必要はありません(笑)

「ネットで勝手に売れるから楽ちんやろ」という感覚で参入すると、全然売れません。おもしろいくらい本当に全っっ然売れません。むしろ、本体の経営が傾くリスクもあります(理由は後述します)。

では、「ECサイトの運営がリアル店舗の運営と同じくらい大変な理由」をいくつかあげてみましょう。

①常時店内の清潔感を保たなければならない

清潔感を保つために、整理整頓清掃を常時行うことはお店の基本です。ECサイトも同様です。例えば、情報が更新されている痕跡が全くないサイトだと、お客様は「このお店大丈夫か・・・」と不安になります。ECサイトで結果を出そうと思うのであれば、日々管理し、清潔感を保たなければなりません。

②検証と改善が必要

お店を作って管理しているだけでは店は繁盛しません。誰に売るのか、お客様に求められている価値はなにか、いつなにを仕入れるか、どこにどう陳列するか・・・などなど、日々の商売から解析し、改善する必要があります。ECサイトも同様で、サイトがあるだけでは、お客様は来てくれません。「Google Analytics」等を使った日々のアクセス解析とサイトの改善が必要です。

③お客様が満足する接客が必要

飲食店でオーダーされていた料理が通っておらず、お客様からクレームを受けたとします。この際、スタッフが丁寧にお詫びし、早急に料理を提供すれば、ことは収まるでしょう。さらに、帰り際にもう一度お詫びし、「次回来店時割引券」を差し上げる、などといった対応ができれば、これを機会に、リピーターになっていただけることもあるかもしれません。ECサイトも同じことが言えます。ネットで注文していた商品が届かない、といったクレームが来た場合でも、迅速に、かつスマートに対応できる非対面接客力が必要です。

④お店を繁盛させたいという熱意にあふれた店長が必要

一番重要なポイントです。①にせよ②にせよ③にせよ、結局のところ「店長」がいなければ成立しません。

自分のお店に「ECサイト店長」を任せることができる人材はいるか?いないのであれば自分が担当しようか?しかし、普段の経営に加えて、ECサイトの店長もやる余力が、自分にはあるのか

こういった自問自答を繰り返し、「だれ」がやるのか(やれるのか)、しっかりと考慮しておかなければなりません。

もちろん、IT業者さんにお金を払って、一定の管理を任せることは可能です。しかし、結局のところ、業者の方々は店長にはなれないので、売上不振の責任をとってはくれません。

これがECだけの売り上げ不振だったらまだいいのですが、例えば、「ECのクレームがネットで炎上し、リアル店舗の風評にも影響し、全体の売り上げが減る」「リアル店舗もECも経営者が管理したものの、どちらも中途半端になり、全体の売上が減る」など、経営そのものが傾くリスクもあります。

また、そもそも論として、「客にとってその商品をネットで購入する理由がない」のであれば、サイトを作っても意味がありません。まずは経営全体の戦略が必要です。戦略構築の手法については別の回で詳しく述べているのでご参照ください。

「ロックで学ぶ」シリーズ 終楽章


以上、色々と大変なことばかり書いて敷居をあげてしまいましたが、逆に言うと、これらのポイントに留意し、覚悟をもったうえで、EC市場に参入するのであれば、小規模店でも波に乗れる可能性は十分にあると私は思います(私自身、箕面の小規模事業者さんで、爆裂に繫盛しているECサイトを存じ上げています)し、サイト構築費においては補助金も活用できます。

令和2年度第3次補正予算 小規模事業者持続化補助金<低感染リスク型ビジネス枠>
>>詳しくはこちらをご覧ください

IT導入補助金
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事業再構築補助金
>>詳しくはこちらをご覧ください

当相談所の登録専門家にはECサイト専門の経営コンサルタントもおります。支援を受けたいという事業者様は、箕面商工会議所まで、お気軽にお問合せください。




コラム筆者
藤本太恒(中小企業診断士):箕面商工会議所で経営相談に従事しています。
「ロックで学ぶ経営コラム」不定期連載中

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